Beyond customer service

download Beyond customer service

of 39

  • date post

    15-Nov-2014
  • Category

    Retail

  • view

    304
  • download

    2

Embed Size (px)

description

serve beyond customers

Transcript of Beyond customer service

  • 1. Beyond Customer Service Training Department Group of Retail Business 2012

2. Pentingnya Layanan Pelanggan Imbalan dari Layanan Pelanggan Prima Kemampuan mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang Alat pemasaran Memotivasi pelanggan untuk bercerita tentang bisnis Anda Kekuatan pemasaran DARI PELANGGAN 3. Harga Pelayanan Pelanggan yang Buruk HARGA CS BURUK.xlsx 4. Mempertahankan Pelanggan Fakta Hanya 4% pelanggan pernah mengeluh Perusahaan Anda tidak pernah mendengar dari 96% keseluruhan pelanggannya, dan 91% dari mereka meninggalkan Anda karena merasa mengajukan keluhan tidak bermanfaat. Untuk setiap keluhan yang diterima, 26 pelanggan lain dangan keluhan yang tidak terselesaikan, 6 diantaranya memiliki masalah yang serius. 54 70% pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis lagi bila keluhan mereka terselesaikan dan bercerita tentang perusahaan Anda (95%). 1 orang yang tidak puas akan memberi tahu 10 orang. 13% dari mereka akan memberitahukan pada 20 orang. Pelanggan yabf puas / keluhannnya terselesaikan, akan memberi tahu 3 s/d 5 orang tentang pengalaman mereka. Target pelanggan yang puas adalah 4:1 5. Biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru 5 6 kali lebih mahal Porsi pasar sebesar 6% dapat diraih hanya dengan menyediakan layanan yang baik. Bisnis yang memberi layanan pelanggan yang baik bisa menjual dengan harga yang lebih tinggi, mendapatkan keuntungan yang lebih besar, memperluas pangsa pasar, dan membuat pelanggan dengan sukarela membayar lebih banyak. Nilai seumur hidup seorang pelanggan bernilai lebih tinggi dari harga barang yang dikembalikan pelanggan. Butuh 10 detik untuk kehilangan pelanggan tapi perlu 10 tahun untuk mengatasinya Mempertahankan Pelanggan Fakta (lanjutan) 6. Mempertahankan Pelanggan Fakta (lanjutan) Pelanggan berhanti berbisnis dengan Anda karena: 1% meninggal dunia 3% pindah 5% mencari alternatif atau membentuk hubungan bisnis arternatif 9% berbisnis dengan kompetitor 14% tidak puas dengan produk / servis Anda 68% tidak puas dengan perlakuan yang mereka terima Anda memiliki kontrol 96% dari alasan pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda. 7. Penyebab Pelayanan yang Buruk Pegawai tidak peduli Pelatihan pegawai buruk Perilaku pegawai yang buruk terhadap pelanggan Perbedaan persepsi antara apa dianggap diinginkan Pelanggan dan keinginan pelanggan sesungguhnya Perbedaan persepsi antara produk/jasa yang disediakan dan apa yang diterima pelanggan Perbedaan persepsi antara perkiraan cara pelanggan ingin diperlakukan, bagaimana sesungguhnya pelanggan ingin diperlakukan, atau bagaimana pelanggan benar2 diperlakukan Tidak ada filosofi pelyanan pelanggan dalam perusahaan Penanganan dan penyelesaian yang burukdari keluhan Pegawai tidak diberdayakan untuk menyediakan pelayanan yang baik, bertanggung jawab, dan membuat keputusan yang memuaskan pelanggan Perlakuan yang buruk kepada pegawai dan pelanggan 8. Apa yang Benar-Benar Dibutukan, Diinginkan, dan Diharapkan Pelanggan Bantuan Rasa hormat dan penghargaan Kenyamanan, perhatian dan dukungan Didengarkan dengan penuh empati Kepuasan Kepercayaan dan dipercaya Wajah yang ramah dan senyuman Pengertian Dibuat merasa penting Sebuah layanan atau barang dalam harga yang layak 9. Hal yang Harus Disadari untuk Mempertahankan Pelanggan Sikap Perilaku Perhatian Hasrat, keinginan, dan harapan Ekspektasi dan maksud Persepsi Kondisi fisik yang mempengaruhi kondisi mental dan sebaliknya Orang2 yang mempengaruhi Penampilan pribadi Penampilan bisnis dan lingkungan bisnis Komunikasi Ketersediaan dan aksesibilitas staf Biaya untuk melakukan bisnis dan menyediakan layanan 10. 10 Tipe Pelanggan Tipe Superior Tahu segalanya Tipe Resisten Tidak peduli Selalu menolak Tipe Bergantung Ingin orang lain yang melakukan untuknya Tipe Kasar / Menyerang Gemar memancing perkelahian atau membuat suasana panas Tipe Depresif Jangan menjadi dokter 11. Tipe Tidak Komunikatif Tipe Suka Bicara Ingin didengarkan Tipe Biarkan orang berbicara untuk saya Selalu mengikuti Tipe Suka Mengeluh Kebahagiaan ditemukan saat mengeluh dan membuat orang lain susah Tipe Sempurna 12. 10 Alasan yang Dapat Membuat Pelanggan Kesal Menunggu terlalu lama Harapan tidak terpenuhi Merasa tak berdaya, frustasi, dan menjadi korban Merasa tidak didengar Diperlakukan buruk dan tidak hormat Diminta melakukan sesuatu dan hal itu salah Memiliki prasangka pribadi terhadap Anda Ingin mengontrol /memanipulasi dengan membuat keributan Tidak kenal satupun atau integritas mereka diragukan oleh Anda Staff Anda berselisih dengan mereka 13. Yang Diinginkan Konsumen Saat Mereka Marah Didengarkan Dimengerti Empati Dihormati dengan menjaga harga diri dan integritas Dihargai Dibuat merasa penting, benar, dan pandai Dihargai karena bisnis mereka Dianggap serius Mendapatkan jaminan secara tindakan cepat Diyakinkan bahwa masalah yang sama tidak akan terjadi lagi Diberi semacam kompensasi 14. Yang Harus Dilakukan Saat Pelanggan Marah Jangan Berdebat Dengarkan baik2 Minta maaf dan gunakan kemampuan komunikasi reflektif Berempati Ajukan pertanyaan Ucapkan terima kasih Buat pemulihan Lakukan apa yang telah dijanjikan Follow up Berikan sesuatu yang lebih 15. 7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka Pelanggan yang Marah Dengarkan Jangan membantah. Hindari melibatkan emosi dan jangan biarkan situasi mempengaruhi Tanyakan pertanyaan bijaksana untuk mengidentifikasi akar permasalahan Tawarkan solusi yang positif dan konstruktif Pelanggan yang Tidak Sabar Berikan reaksi cepat untuk permintaan Selesaikan masalah secepatnya. Hilangkan detail yang tidak perlu kecuali pelanggan memintanya Yakinkan pelanggan bahwa Anda menyelesaikan situasi sepenuhnya, tepat waktu, dan pekrjaan akan dilakukan dengan benar dari awal. Buatlah pelanggan merasa penting. (Lakukan kepada setiap pelanggan, setiap waktu) 16. 7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka Pelanggan yang Bingung Temukan apa yang membuat bingung Tulus untuk mendapat kepercayaan Jelaskan secara singkat dan langsung pada sasaran. Yakinkan pelanggan Sabar, beri petunjuk, dan yakinkan lebih lanjut. Pelanggan yang Takut Hilangkan ketakutan mereka dengan mencari tahu ketakutan apa yang mereka hadapi dan apa penyebabnya. Berbicara dengan tenang dan lembut Bangunkan kepercayaan dengan tawaran yang tulus untuk membantu Buat penjelasan yang sederhana Yakinkan bahwa semuanya baik2 saja dan Anda akan bersama mereka sampai ketakutan mereka lenyap 17. 7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka Pelanggan yang Merasa Terhina Minta maaf Tetap tenang dan tegas Dengarkan saat mereka menceritakan situasinya Tindaklanjuti dengan penjelasan sebagai tindakan dan resolusi Anda Beritahukan pelanggan saat Anda kembali kepada mereka dgn sebuah respon. Pelanggan yang Cerewet Dengarkan Sopan namun tegas Minta maaf dan jelaskan keterbatasan waktu Anda dan alasan Anda untuk meninggalkan percakapan Fokus untuk memberikan apa yang pelanggan inginkan 18. 7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka Pelanggan yang Sempurna Membawa bukti kunjungan mereka setiap kunjungan selanjutnya Menggunakan fasilitas bisnis dengan baik dan selalu berpartisipasi dalamprogram pembelian tambahan Membawa pelanggan baru Membuat saran untuk perbaikan tanpa mengeluh Melakukan pembelian ulang dari waktu ke waktu Harus selalu di hubungi bila ada program layanan baru 19. Memuaskan Pelanggan yang Tidak Senang Program Perbaikan Layanan Mintalah Maaf Pernyataan Kembali Empati Restitusi Menindaklanjuti 20. Ubah Keluhan Menjadi Kesempatan Penjualan 1. Pahamilah mengapa pelanggan mengajukan keluhan. Kemungkinan besar, salah satu kebutuhan mereka belum terpenuhi atau ekspektasi mereka belum terwujud 2. Dengarkanlah dengan penuh perhatian. Pelanggan ingin Anda fokus den rasa hormat thd permasalahan mereka, dan mereka layak mendapatkannya 3. Tangani satu keluhan dalam satu waktu. Hal itu bisa mengubah keluhan menjadi penjualan. 4. Identifikasi keluhan mereka 5. Katakan bahwa Anda paham dan menyesal. Yakinkan mereka bahwa semuanya akan selesai 6. Setelah selesai, tawarkan penjualan baru beserta keuntungannya 21. Ubah Keluhan Menjadi Kesempatan Penjualan 7. Tangani keberatan apapun yang Anda terima dari tawaran penjualan yang Anda ajukan dan terus lakukan 8. Melakukan penjualan baru yang merupakan hasil dari keluhan pelanggan 9. Apabila tidak adapa menangani keluhan, tawarkan alternatif seperti berbicara dengan orang dengan otoritas lebih tinggi, menukar barang dengan yang baru, atau mengembalikan uang mereka. 10. Lebih dari 75% orang yang mengeluh dan keluhan itu ditanggapi dengan cepat, akan melakukan pembelian lain 22. Bagaimana C.A.R.E. Credible (Kredibel) Accessible (Mudah diakses) Reliable (Dapat diandalkan) Excellence (Unggul) 23. Mempertahankan Pelanggan Melalui Pelatihan Layanan Pelanggan: Kebijakan perusahaan Sistem dan prosedur Team Building Membangun tim yang kondusif dan mampu mengatur diri mereka Komunikasi Termasuk kemampuan mendengarkan yang efektif Latihan Dasar Penjualan 24. Gaya Perilaku: Faktor Kepribadian Dominan Orientasi pada hasil Tidak sabar Orientasi pada tugas Gila Kerja Gampang membuat keputusan Punya pendapat yang kuat Inovatif Keras dalam suatu hubungan Orientasi pada kontrol Kompetitif dan menyukai tantangan Ekspresif Pemimpi Ingin dikenal Kreatif Memerlukan persetujuan dan pujian orang lain Cenderung melakukan generalisasi Persuasif dan mudah bergaul Punya pendapat yang kuat Cepat membuat keputusan Mudah bersemangat Antusias, menunjukkan kepercayaan diri Relasional Memerlukan orang Pendengar yang baik Menyukai status quo dan tidak suka perubahan Tidak mengambil resiko Tidak menyukai tekanan Suka menasihati dan menolong orang lain Mengajukan pertanyaan Tidak